一、项目背景与目标‌为提升新商城平台客户服务效率与体验，需建设智能化、可扩展的客服系统CRM，集成多渠道服务能力与数据分析功能，支撑日均10万+用户咨询量。二、招标范围与核心需求‌1.‌系统功能模块‌‌全渠道接入‌：(1) ****网页、APP、微信、电话、邮件、社交媒体（抖音/微博）等多渠道接入(2) 会话并发处理能力无限制，支持WebSocket长连接与短连接混合模式‌智能客服引擎‌：(1) ‌本文机器人技术指标‌：l 内置行业知识库（电商场景不少于10万条标准问答模板）l 上下文记忆能力：连续对话轮次≥5轮l 动态学习机制：未识别问题自动进入标注训练流程，模型迭代周期≤48小时(2) 人机协作：l 支持机器人-人工坐席无缝切换，会话转移响应延迟≤1秒‌CRM数据分析‌：(1) 客户画像构建（消费行为、咨询记录、服务评价）(2) 服务质量监控报表（响应时长、解决率、重复投诉率）(3) 实时数据驾驶舱（动态展示服务指标）(4) 实时计算引擎：支持Flink/Spark Streaming流式计算，数据延迟≤3秒(5) 大数据存储：l 原始日志存储规模≥1TB/日，压缩比≥5:1l 列式数据库（ClickHouse/Doris）支撑毫秒级查询响应(6) 可视化分析：l 预置20+标准分析模型（RFM、NPS、会话热力图等）l 支持Tableau/Power BI第三方工具对接‌工单系统‌：(1) ###路由策略：基于用户画像（历史消费额等）自动分配优先级(2) SLA管理：支持多级响应时效控制（紧急工单5分钟响应，普通工单30分钟响应）(3) 支持多级流转、优先级设置、跨部门协作、自定义工单模版、自定义流程，历史工单可追溯2.‌技术要求‌‌系统架构‌：(1) 容器化部署：基于Kubernetes实现弹性扩缩容，单节点故障恢复时间≤3分钟(2) 服务治理：集成Is****网格，API请求失败率≤********%(3) 消息队列：Kafka集群吞吐量≥10万条/秒，消息持久化可靠性≥********%(4) 支持与现有商城订单系统、支付系统、会员系统等的API对接(5) 数据加密符合《信息安全技术个人信息安全规范》‌性能要求‌：(1) 压力测试标准：l 10w并发用户下，API平均响应时间≤800msl 会话消息丢失率≤********%(2) 冷启动恢复：从停机到全量服务恢复时间≤15分钟‌安全要求‌：(1) 隐私计算：支持跨系统数据协作建模(2) 动态脱敏：敏感字段（手机号/地址）按角色权限自动遮蔽(3) 攻击防护：Web应用防火墙（WAF）防御SQL注入/XSS等OWASP Top10漏洞‌集成要求‌：(1) 开放API：提供Swagger标准文档，接口鉴权采用JWT+********混合模式(2) 数据同步：支持Oracle GoldenGate/DataX异构数据源实时同步3.‌服务支持‌灾备方案：(1) 多地多中心架构，RPO≤5分钟，RTO≤30分钟(2) 全量数据每日异地备份，保留周期≥180天监控体系：(1) 基于Prometheus+Grafana实现200+系统指标实时监控(2) 业务级监控：自动触发阈值告警（CPU>80%持续5分钟等）服务响应：(1) 7×24小时故障响应，核心问题1小时内解决(2) 提供1年免费系统维护（含功能迭代与漏洞修复）‌
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