一、项目名称：2025年海信集团电商客服外包服务商招标
二、业务介绍
****公司****公司****公司旗下各电商平台销售打造海信客服基地，根据我方需求，为我方提供客服体系支撑，满足在线接待、店铺指标维护、客服工具挖掘应用及外呼服务需求。涵盖客服储备、培训、日常管理、销售转化、技能进阶等。
（一）项目规模：电商平台涉及天猫、京东、苏宁、拼多多、抖音、快手、海信官方商城，日常100-200人/月。
（二）店铺主营：电视机、空调、冰箱、洗衣机、投影、显示器、热水器、燃气灶、油烟机等家用电器及配件，通信设备、视频卡、延保服务等。
（三）客服工作内容：
1．售前客服：为用户提供在线咨询、电话外呼、私域维护等支持，代表店铺与客户沟通，通过介绍、推荐答疑等方式，积极促成交易，达成销售任务。快速响应用户，处理用户疑问顾虑，提高用户满意度。
2．售中、后客服：解决顾客购买产品或服务遇到的问题，处理店铺的退换货、退款、投诉、发票及物流等环节中的业务处理。
3．人员上岗要求：新人入职需通过我司岗位资质认证考试，合格方能上岗。试用期1个月，试用期人员结算系数*********。
4．业务承接要求：
********采取外包/外包驻场方式实现人员作业与管理，客服人均接待量不少于200人/天，如客服能力达不到此要求，则人员降档结算（平台流量原因造成的接待量不足除外），全渠道24小时/天，全年无休。
********大型营销活动：我司根据流量预测提前1个月提供人员计划，由乙方根据甲方要求储备客服人员，并由我司确认后方可上岗；新增机动人员/临促，需保证人员服务质量，保障大型营销活动的顺利承接和销售目标的达成。
********非我司原因，乙方未按照双方约定储备客服人员，导致每日应上线客服人数不足，严重影响我司活动销售，我司有权选择解除合同，并扣罚服务费。
5．绩效要求：乙方须根据甲方设定的指标完成客服接待工作，由我司每月根据指标完成情况支付服务费用，绩效不限于转化率、销售额、响应时间、满意度、应答率等。
6．考核要求：
********每日质检客服聊天记录，客服产品知识、业务流程、活动规则等回复不当或回复错误，考核10元/次。
********因客服原因造成差评、财产损失、投诉包含###市****局、消协、微博等，根据投诉类型给予不同考核；普通投诉考核500元/次；升级投诉考核1000元/次；恶性投诉考核2000元/次；对恶劣重大投诉给甲方造成的一切损失，乙方应承担全部赔偿责任。
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联系人：王哲
电话：010-68809365
手机：13521057297 (欢迎拨打手机/微信同号)
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